¿Por qué la rigidez mata las ventas, incluso en los mejores equipos?

Hace unos años le oí una charla a Isabel Restrepo Piedrahita para el equipo de ventas y producción de una repostería. En esta conversación le preguntó al equipo:

❓ ¿Cuál es el objetivo de este negocio?

A lo que algunas de las participantes contestaron:

• “Hacer los mejores postres”

• “Atender a nuestros clientes”

• “Tener las mejores recetas”

Cada uno contestó desde su rol (producción o ventas). Isabel miró al equipo y negó, diciendo:

💬 “El objetivo de este negocio, y de cualquier negocio, es vender.”

Y quiero empezar con esta historia porque esta frase me quedó grabada para siempre.

Cualquier negocio, con o sin ánimo de lucro, que ofrece servicios o productos, TIENE que vender: a un cliente final, a un inversionista, a otros negocios.

Sin la venta: ❌ no hay supervivencia ❌ no hay crecimiento ❌ no hay sostenibilidad en el tiempo

Solemos ponerle toda la responsabilidad de la venta al equipo comercial, y algunas veces esa responsabilidad es compartida con mercadeo.

Pero el resto de las áreas, en muchos casos, son órganos que tienen una función clara, pero olvidan que hacen parte de un sistema completo que debe funcionar articulado, y en el que para TODOS, el objetivo es la venta.

Existen muchas razones por las que un proceso o un servicio fallan o tienen bloqueos.

Puedo enumerar los más comunes: cuando es una empresa donde hay dudas en quién se encarga de qué, donde los sistemas se repiten, donde hay archivos diferentes para hacer lo mismo, etc.

Todas estas están relacionadas con aislamiento y falta de comunicación entre las diferentes áreas, o hasta en un mismo equipo.

Pero hoy quiero contarles uno que no siempre es evidente, pero sí que genera bloqueos: la RIGIDEZ.

Hace poco estaba conversando con un vendedor de una empresa que fabrica equipos para la producción en empresas muy grandes.

Esta es una venta de tiempo (algunas veces años), en la que hay mucha interacción con el cliente, que debe entregar información detallada para que finalmente pueda recibir una solución a la medida de su producción.

Esta es una empresa multinacional en la que las áreas de ventas y producción están en países diferentes.

La estructura está pensada para que haya unas personas encargadas de reunir toda la información necesaria de parte de ventas antes de pasar un requerimiento completo a producción, y que allí puedan armar el informe con los requerimientos y resolver dudas.

Este cargo es un “puente” entre ambas áreas, no solo traduciendo las necesidades sino atendiendo los diferentes mercados (Europa, Asia y Latinoamérica).

Este comercial se sentía frustrado.

Había solicitado con urgencia una información a producción y, después de algunos días, recibió la siguiente respuesta de su “puente”:

🧍♂️ “Lo siento, pero los correos de América Latina los reviso todos los jueves. Además, no puedo enviarle información incompleta, debemos tener todos los datos por parte del cliente para poder emitir un concepto.”

Esto no solo significaba una demora en la respuesta al cliente, sino además un bloqueo enorme para una información que se necesitaba para YA.

Para el “puente”, el proceso está claro: recibe los requerimientos y revisa cada día una zona.

Esto le permite concentrarse y pasar de forma ordenada los requerimientos a producción.

Si no tiene todo completo, no lo manda, porque considera importante tenerlo todo para poder emitir un concepto al cliente de calidad.

¿Suena razonable?

📍 Si nos paramos únicamente desde su cargo, tal vez lo sea. Pero, volviendo a nuestro objetivo: VENDER, no emitir un concepto, así sea parcial, puede costar la venta. Demorarse en la respuesta representa un riesgo.

Y pensará:

“¿Por qué ahora la urgencia, si esta es una venta que puede demorarse meses?”

Porque, como TODOS los procesos de venta, hay momentos en los que el cliente está caliente, y ahí es donde más tenemos que estar disponibles.

🔥 En un proceso de meses, un “momento caliente” puede ser:

• Una reunión con la junta directiva para presentar la compra

• Una cotización urgente para armar un presupuesto

Si no estamos presentes con la información a tiempo, es una venta que se puede perder, especialmente cuando la competencia ya entregó su parte.

De cara al cliente: ❓ ¿Cómo pedirle más información si no la tiene? ❓ ¿Cómo explicarle que necesita una semana más porque el correo solo se revisa los jueves?

🧱 Cuando los procesos o servicios son escritos en piedra y olvidamos que:

“Personas somos y en el mundo vivimos”,

perdemos la flexibilidad para reaccionar ante eventualidades y, sobre todo, la capacidad de tomar decisiones que faciliten el proceso de venta, la atención al cliente y desbloqueen el proceso.

Por ejemplo: 📩 Leer el correo el martes y preguntarle a producción si es viable emitir una respuesta que le sirva al cliente para presentar el proyecto ante la junta.

💡 Todas las personas en una organización deben tener presente que el objetivo es:

✅ la venta ✅ la recompra ✅ y la recomendación

Cada uno, desde su rol, aporta para que esta se dé.