Para todos los "NO", debería haber un "¿cómo sí se puede?"
Muchos de los procesos que no fluyen o los servicios que no funcionan, tienen detrás un indicador clave de desempeño (KPI), una política de la empresa o una norma que hace que se pierda el sentido común y nos llenemos de “no se puede”.
¿Cuántas veces se bloquean iniciativas e ideas con frases como “aquí no se puede”? Varias…
Y es que, para cada “no”, debería haber un “¿cómo sí se puede?”
Esta es una pregunta que usualmente se utiliza en sesiones de creatividad, en las que se busca desbloquear las barreras de quienes participan y encontrar una solución.
Ya veo a varios pensando: "es necesario que haya normas", "si decimos a todo que sí se va a volver un despelote", "¿cómo vamos a medir si no tenemos KPIs?" o, yendo más profundo, "en este país estamos llenos de excepciones a la regla".
Para los que lo pensaron, ¡sí! Les doy la razón. Establecer límites es necesario en un servicio para que funcione. Tener claro el proceso y quién hace qué lo hace más fluido. Medir es fundamental para revisar si estamos cumpliendo. Y, definitivamente, nuestro país puede necesitar menos "flexibilidad" en muchísimos casos.
La pregunta es: ¿estamos midiendo lo que tenemos que medir? ¿Estamos “organizando” o estamos agregando más tareas al equipo?
El problema es cuando le ponemos reglas o políticas a todo. En las empresas se sufre, a veces, de procesitis y metodologitis: un deseo de mapear, organizar y controlar todo sin tener al cliente o al empleado en cuenta. Es una de las causas de la pérdida del sentido común, bloquea la toma de decisiones y el flujo de atención al cliente.
En una ocasión, una mujer en una finca me contó, emocionada, que había sacado una cuenta bancaria y tenía una aplicación para poder hacer los pagos. Esto significaba que podía enviar dinero a sus hijos en cualquier momento, no solo una vez al mes; que podía recibir sus pagos y revisar su cuenta sin tener que salir al pueblo (2 horas de viaje).
Me preguntó si podía explicarle cómo funcionaba, así que arrancamos hasta que... ¡PLOP! No tenía la segunda clave activada, no podía hacer pagos. ¿Cómo se activa? Por mensaje de texto o llamada…
¡PLOP! No hay señal en la finca, por lo tanto, ninguno de los canales era una posibilidad.
¿En qué termina esta historia? Tenía que salir al pueblo (lo cual le valía 70 mil pesos en transporte), no hubo transferencia a sus hijos y no hubo capacitación.
¿Por qué la persona que la atendió, le ofreció sacar una cuenta, le explicó cómo descargar la aplicación y le contó todos los beneficios de tenerla, la dejó salir del banco sin activar la segunda clave? ¿Por qué no le explicó cómo funcionaba?
Considero que hemos borrado totalmente a las personas como el centro en el diseño de los servicios. Hemos olvidado que, para diseñar un proceso eficiente y fluido, hay una cadena de personas que ejecutan esas actividades y que tenemos que tener en cuenta para lograr el objetivo: un proceso bien diseñado, que tiene sentido, que fluye y cumple.
En la atención al cliente se miden cosas como: número de clientes nuevos, número de descargas, número de casos cerrados, tiempo de respuesta, productividad del agente, número de llamadas atendidas, etc.
Pero de verdad, ¿estamos pensando en el cliente cuando ponemos estos indicadores de desempeño? ¿Estamos midiendo si entregamos valor a nuestros clientes o estamos controlando empleados?
Y aún más importante: ¿estamos permitiendo a los empleados tomar decisiones? ¿Reaccionar ante las eventualidades manteniendo la experiencia positiva del cliente?
¿O estamos bloqueando el servicio?
Pienso mucho en las personas que esperan una cita durante mucho tiempo y que no son atendidas porque les faltó algún papel o fotocopia (todos conocemos a alguien que pasó por una situación así, si es que no somos nosotros mismos). Esos papeles son necesarios (espero) para completar un formulario, cumplir con una norma del Estado, llenar un sistema… Pero, ¿es necesario decir “no se puede” y enviar a esa persona que ya está ahí, hizo fila, viajó desde lejos, sin ninguna solución para la casa?
Me pregunto si estamos pensando en lo difícil que es atraer al cliente a nuestro punto de atención, como para darnos el lujo de mandarlo para la casa.A ese “no” debería haber un “¿cómo sí se puede?”: ¿atender a ese paciente?, ¿recibir los papeles del permiso?, ¿tener una fotocopiadora?, ¿recibir los papeles por correo?
Si pensáramos un poco más en esos pacientes/clientes, no los dejaríamos salir sin su fórmula, nos aseguraríamos de que lleguen con la documentación completa, etc. Esos deberían ser indicadores: ¿Cuántos pacientes recibieron su fórmula y entendieron dónde y cómo solicitar su autorización? ¿Cuántos clientes descargaron la aplicación e hicieron su primera transferencia?
Cuando el cliente está en el centro, quienes prestan el servicio tienen la capacidad de observar al cliente y entender qué necesita. Para poder entenderlo, es necesario tener contacto de calidad con él. Por ejemplo, tener tiempo para conversar (a lo cual me pregunto: ¿Qué sentido tienen los indicadores con tiempo de atención?). Tal vez así, este empleado que atendió a la mujer de la que hablamos, se habría enterado de que vivía en una zona sin cobertura. Habría entendido que debe desplazarse durante una hora para llegar al pueblo y no solo habría explicado los beneficios de abrir una cuenta y descargar una aplicación, sino que se habría tomado el tiempo para explicarle cómo usarla y asegurarse de que hiciera su primera transferencia.
¿Cómo saber si estamos midiendo lo que es? ¿Cómo diseñar un servicio o un proceso con las personas en el centro? ¿Cómo asegurarse de que estamos entregando valor a nuestros clientes?
Empiece por lo básico: experimente el servicio como un cliente. Pida la cita, entienda cuál es la documentación, haga la fila… Y, para el caso de los procesos, entienda y experimente lo que hacen cada una de las personas que intervienen: llene el sistema, pida los datos, revise los archivos.
Para diseñar servicios y procesos que entregan valor al cliente y fluyen, es necesario poner al cliente/persona en el centro, tener empatía y sobre todo ponerle mucho sentido común. Y siempre que vaya a decir "NO se puede" piense en: