Un buen observador le cambia el día a cualquiera.

A mi mamá la operaron y la acompañé la tarde que salió de la cirugía. Siempre he visto a mi mamá como una mujer invencible, que todo lo puede y muy resistente al dolor. La cirugía era “de rutina”, no tuvo complicaciones. Solo teníamos que esperar a que se despertara de la anestesia y acompañarla durante una o dos noches que estaría hospitalizada.

Cuando mi mamá despertó sentía muchísimo dolor, caminar era una tarea imposible y sentarse erguida la mareaba. Nada fuera de lo común, pero cuando salí del hospital sentí la humedad conocida en los ojos y uno que otro puchero de esos que uno trata de controlar, pero que igual se escapan. La tensión de ver a alguien que adoras con dolor es fuerte. Salir del hospital fue como destapar una olla. Salí a la acera a esperar en la parada de taxis algún carro que pudiera llevarme a mi casa.

A lo lejos, vi un solo taxi, con vidrios polarizados y lejos de estar en una posición disponible. Sin saber si había alguien adentro, le hice señas en vano; no se movió. Esperé un rato entre ojo aguado y pucheros, hasta que decidí caminar hacia la avenida buscando mayores posibilidades de conseguir un transporte, algo poco probable un viernes por la tarde en Medellín.

Al pasar por el taxi que estaba parqueado, el conductor bajó la ventana y me preguntó: “¡Niña! ¿Para dónde va?”. Le conté mi destino y, con una seña, me indicó que me subiera. “Hágale, yo la llevo”.

Me acomodé en la parte de atrás, todavía conteniendo las lágrimas, y este señor arrancó a conversar. Me contó sobre las diferentes ferias que venían en la ciudad: las Fiestas del Carriel en Envigado, la Fiesta de la Pereza en Itagüí y la Feria de las Flores de Medellín. Los diferentes eventos, qué alcalde daba más conciertos gratis, etc.

Me contó que estaba esperando a una clienta en el hospital, pero que se demoraba, así que podía llevarme con tranquilidad y volver para recogerla. Pensé que no iba a alcanzarle el tiempo, ya que salir después de mi casa es un poco caótico, pero ya sabía él la ruta cuando me ofreció el servicio.

El caso es que al llegar a la casa me sentí muchísimo más tranquila. No solo había llegado, sino que me había conversado tanto que estaba mucho más tranquila y me había reído con todas las historias que me contó.

Antes de bajarme le agradecí haberme traído, a lo cual me contestó: “Es que yo la vi, ¡qué pecao!”. Entendí que el ojo lloroso no pasaba tan desapercibido como pensé. Él me había visto salir triste y decidió llevarme para ayudarme, y además trató, durante el camino, de subirme el ánimo.

Es aquí donde un buen servicio pasa de cumplir con su cometido (transportar de un punto A a un punto B) a tener un plus que solo podemos dar las personas. Hay mucho que podemos hacer para crear una buena experiencia: ambiente limpio, una silla cómoda, temperatura controlada o buena música. Pero solo quienes observan bien a sus clientes pueden dar ese plus que nadie olvida, ese detalle que hará que esa persona se sienta diferente después de comprar su servicio.

Para llegar a lo más simple lo único que hay que hacer es observar, aprender a reconocer a la otra persona y ver cómo viene, para poder ofrecerle el mejor servicio. No necesitamos experiencias más elaboradas, necesitamos experiencias más humanas. Esas son las que no se olvidan.