Entre claves, códigos y clics: ¿para quién estamos diseñando?

De los creadores de la clave de 8-13 dígitos, con la mayúscula, la minúscula, el número, el símbolo, sin secuencias, que no se parezca a la anterior y para la cual es necesario tener un cuaderno de claves o una app para recordarlas, llegó para quedarse: el código de verificación.

En la era de los pagos online, de la información, de los datos… se hace muy necesaria la seguridad digital; para eso no hay ningún argumento en contra. Pero me hace pensar qué tanto son necesarios estos códigos y claves para ciertos negocios, y qué tan bien se están utilizando.

Por ejemplo: ¿por qué necesito un código de verificación para entrar al supermercado? ¿O por qué debo tenerlo para pagar mi celular a través de una plataforma de pagos?

En una conversación con Fernando Sierra ( @octus), recalcó la importancia de la seguridad y el cuidado de los datos para una empresa o una persona. Todos estos sistemas están diseñados precisamente para evitar fraudes, robos y cosas peores que representan grandes riesgos para las compañías y daños irreparables.

Pero desde el punto de vista del diseño, y sobre todo desde el punto de vista del usuario, cada vez es más complejo hacer un pago, una compra o acceder a una plataforma. Además, esos códigos de verificación que tanto nos protegen, en su mayoría llegan a nuestros celulares (WhatsApp, mensaje de texto, correo electrónico). Y ¿Qué pasa si se me pierde el celular? ¿O si no tengo señal?

Pongámoslo bajo el lente de la practicidad: para hacer cualquier pago estamos necesitando dos dispositivos, un computador y un celular.

Me pregunto si nos estamos complicando la vida. Se supone que la tecnología llegó para hacer todo más fácil. Pero seguimos agregando pasos, clics, códigos, captchas y claves.

Encontré en un artículo de la revista @SUMMA que dice “Resolver un CAPTCHA visual puede tomar entre 9 y 15 segundos, y un 15% de los usuarios abandona el proceso si la verificación se vuelve engorrosa.” Así que no solo nos estamos complicando si no que estamos diseñando servicios complejos que nos pueden costar la venta. *

Me obsesionan los formularios para realizar pagos; que me pidan en varios pasos los mismos datos me llama la atención. Para pagar el celular ingreso dos veces mi nombre, cédula, correo y número de teléfono, selecciono dos veces el banco y utilizo dos dispositivos. Para pagar una tarjeta de crédito en el banco, debo digitar dos veces, en partes diferentes, el valor que voy a pagar.

¿Dónde están quedando estos datos la primera vez?

Sin desconocer la importancia de la seguridad y de mantener nuestros datos a salvo, me pregunto cómo podría hacerse más simple: ¿Cómo si se puede pagar sin claves adicionales (o sin claves)? ¿Cómo si se pueden eliminar pasos en nuestras compras? ¿Cómo si se pueden hacer pagos con un solo clic? ¿Cómo si se pueden recuperar mis datos sin un celular?

Y, finalmente, ¿estamos teniendo en cuenta al usuario para diseñar estos servicios? ¿Estamos dejando por fuera una población interesante como cliente potencial? ¿Tenemos integradas a nuestras áreas de tecnología, diseño y servicio al cliente?

*Aquí les dejo el artículo de la Revista Summa donde hay además algunas ideas de tecnologías que pueden facilitar el proceso de detectar fraudes sin afectar la experiencia del cliente: https://revistasumma.com/el-fin-del-captcha-nuevas-estrategias-contra-el-fraude-digital-ganan-terreno-en-latinoamerica/?utm_source=chatgpt.com